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本格化するシステム運用マネジメント強化の取り組み
第３回：システム運用のマネジメント強化のアプローチ
著者：
野村総合研究所 浦松 博介
2005/6/29
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システム運用のマネジメント強化のアプローチ
前回の報告でも述べた通り、システム運用のマネジメントの強化とは、オペレーション業務を可能な限り効率化、簡素化することで、システム運用部門のリソースを管理系業務へとシフトさせ、システム運用のマネジメント業務の強化を行うことである（図1）。これらの取り組みを行うことにより、運用部門は、システム運用の改善・支援系業務の充実を図りながら、企業の情報化運営全体の質を向上させる運用部門への脱皮を目指すことが可能となる。
図1：運用部門のリソースシフト
これら運用マネジメントの強化に向けて、超えねばならない7つの"カベ"が存在していることについては前回で述べた。これら企業に内在する7つの"カベ"を乗り越えつつ、システム運用のマネジメント強化に向けた支援をする際は、概ね以下のステップで活動を推進すべきと考える。
図2：システム運用のマネジメント強化に向けたアプローチ
このように、企業内のシステム運用に対するアカウンタビリティを向上させ、システム運用の位置づけを再定義しつつ、現場レベルでの業務プロセス改革、マネジメント改革を行うのである。
ステップ1：可視化
システム運用業務や運用部門が行っている業務が、企業の中で明確に定義されていることはあまり多くない。さまざまなステークホルダーとの関係により、曖昧となっている業務が多いのである。よって、改善・改革に向けた検討のスタートポイントを明確にするためにも、現状の運用業務のプロセスや役割分担などの棚卸しを行い、現状業務の水準が可視化できる状態にする。
可視化することにより、これからの運用改善の取り組みを行うために必要となる運用担当者の余力が不足すると判断された場合には、余力創出に向けた活動もあわせて行うこととなる。
同時に、新しい運用部門の位置づけやミッションの検討を行い、今後の目指すべき姿やその実現に向けてなすべき事を明確にした上で、経営層や企画・開発部門などのステークホルダーに対して協力を要請する事もこのステップでの重要な活動となる。
ステップ2：新管理プロセスの設計・導入準備
新運用管理プロセスの設計や、それらプロセスを効率よく運営するための運用ツールの要件定義を行うのがステップ2の主な活動内容である。
ここでは、あるべき運用管理プロセスを検討する事から始め、その後、現在の業務フローや既に導入済みのツール（運用監視ツールやサービスデスクツールなど）の機能とのフィット・ギャップ分析を行いつつ新運用管理プロセスの設計を行う。これらプロセスの設計と並行して、サービスレベル管理の仕組みの導入に向けたサービス定義やサービスレベル設定などについてもこのステップで行う。
ステップ3：定着化
ステップ3では、新管理プロセスやサービスレベル管理の「試行」〜「運営」〜「定期的な見直し」を繰り返し行いながら、運用担当者の意識改革を促しつつ、新たに設計した運用管理プロセスの現場への定着を図る。
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著者プロフィール
野村総合研究所株式会社 浦松 博介
野村総合研究所 システムコンサルティング事業本部 産業ITマネジメントコンサルティング部 システムマネジメントグループマネージャ。入社後、アプリケーションエンジニアや海外留学などを経て現職。現在はシステムコンサルタントとして情報システムの運用改革や調達支援、プロジェクトマネジメント支援などの業務に携わる。
INDEX
第3回：システム運用のマネジメント強化のアプローチ
システム運用のマネジメント強化のアプローチ
システム運用マネジメント強化のための有効なツール＝ITIL
サービスデリバリ
マネジメントありきであって、手段ありきではない
